31 mẹo để tạo sự hài lòng của khách hàng đẳng cấp thế giới
Có rất nhiều lợi ích của sự hài lòng của khách hàng đẳng cấp thế giới. Khách hàng hài lòng ở lại với bạn lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn cho công ty của bạn .
80% doanh thu trong tương lai của công ty sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại của nó, do đó, giữ cho họ hài lòng là bắt buộc.
Thêm vào đó, chi phí gấp 5 lần để duy trì một khách hàng hiện tại, hài lòng hơn là tạo ra một khách hàng mới.
Vì vậy, chúng ta hãy xuống để đồng thau đinh. Làm thế nào để bạn làm hài lòng khách hàng và duy trì mức độ hài lòng của khách hàng đẳng cấp thế giới? Dưới đây là 31 thực tiễn tốt nhất sẽ tạo ra khách hàng hài lòng, nâng cao danh tiếng của bạn như một công ty đáp ứng và có triển vọng gõ cửa của bạn:
1. Hãy đáp ứng
Trả lời khách hàng nhanh chóng khi họ cần bạn trợ giúp. Nếu họ cần hỗ trợ khách hàng , hãy đảm bảo trả lời nhanh nhất có thể. Và nếu bạn không thể làm điều đó, hãy thuê thêm các đại diện hỗ trợ.
Có đại lý bán hàng phản hồi nhanh chóng các câu hỏi về bán hàng. Nếu phản hồi chậm, khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn sẽ mất niềm tin vào khả năng phục vụ họ.
2. Có sự hiện diện hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ
Điều quan trọng là khách hàng có thể liên hệ với bạn và nhận hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Bạn sẽ mất khách hàng nếu nhóm của bạn không thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và giúp khách hàng thành công trong việc sử dụng sản phẩm của bạn.
3. Cung cấp hỗ trợ đa kênh
Cung cấp nhiều cách để khách hàng liên hệ với bạn khi họ cần hỗ trợ. Sử dụng chức năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn. Cung cấp hỗ trợ qua email và điện thoại. Trả lời các câu hỏi hỗ trợ trên truyền thông xã hội. Đảm bảo khách hàng của bạn có thể liên lạc với bạn trên kênh giao tiếp mà họ thích.
4. Thuê tài năng hàng đầu
Khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời của bạn tùy thuộc vào người đang phân phối nó. Tìm kiếm và thuê tài năng hàng đầu. Đừng tìm những nhân viên rẻ nhất. Trả tiền nhiều hơn cho tốt nhất và họ sẽ mang đến trải nghiệm khách hàng giúp khách hàng hài lòng.
5. Khảo sát khách hàng và thực hiện thay đổi
Sử dụng CRM tất cả-trong-một bao gồm các tính năng khảo sát trực tuyến . Gửi khảo sát sau mỗi cuộc gọi hỗ trợ để thu thập phản hồi. Ngoài ra, gửi một cuộc khảo sát hàng năm hỏi khách hàng những gì bạn có thể cải thiện với sản phẩm của bạn và hỗ trợ của bạn.
Luôn luôn thực hiện một điểm để thực hiện các thay đổi hoặc cải tiến dựa trên phản hồi đó và chia sẻ những thay đổi đó với khách hàng của bạn, để họ biết bạn đang lắng nghe họ và tận dụng lợi ích tốt nhất của họ cho trái tim.
6. Liên hệ để đăng ký
Yêu cầu ai đó liên hệ với từng khách hàng một cách thường xuyên để đăng ký, xem mọi thứ đang diễn ra như thế nào và hỏi họ có thể cần gì để sử dụng tốt hơn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Yêu cầu đại diện tài khoản tiếp cận. Hoặc, có một điều hành tiếp cận cá nhân nếu bạn muốn wow khách hàng của bạn.
7. Gửi một bản tin email
Sử dụng giải pháp tự động hóa tiếp thị của bạn để gửi bản tin email định kỳ . Thông tin mới luôn có sẵn và khách hàng của bạn xứng đáng được giữ trong vòng lặp. Thông báo cho họ về nội dung mới sẽ giúp họ, cải tiến sản phẩm, sửa lỗi, thay đổi về quản lý hàng đầu, v.v.
8. Cung cấp giáo dục về các phương pháp hay nhất
Tạo blog, sách điện tử và nội dung khác hướng dẫn khách hàng của bạn về các xu hướng và phương pháp hay nhất trong ngành mới nổi. Giúp họ giải quyết các vấn đề chung. Cho họ thấy rằng bạn sẽ dẫn họ đến thành công bằng cách giáo dục họ và đảm bảo họ có thể làm việc thông minh hơn và tốt hơn.
9. Tạo cơ sở tri thức
Thêm cơ sở kiến thức vào trang web của bạn. Bao gồm nhiều bài viết tự trợ giúp nhất có thể. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên nếu họ có thể dễ dàng tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của riêng họ mà không lãng phí 30 phút cho một cuộc gọi hỗ trợ.
10. Triển khai kênh phản hồi cơ sở tri thức
Bao gồm khả năng cho khách hàng cung cấp phản hồi về nội dung trong cơ sở kiến thức của bạn. Gửi cho họ một email yêu cầu họ điều hướng ở đó và kêu vang. Họ có thể yêu cầu cải tiến nội dung hiện có hoặc yêu cầu thiếu nội dung để lấp đầy khoảng trống.
11. Cung cấp hướng dẫn sử dụng
Khách hàng của bạn cần phải biết cách sử dụng mọi tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách đầy đủ nhất. Nếu không, họ sẽ không nhận được ROI tối đa và có khả năng để lại cho bạn một đối thủ cạnh tranh. Tạo hướng dẫn sử dụng trên mọi tính năng hoặc khía cạnh của sản phẩm, hoàn chỉnh với hình ảnh để hướng dẫn họ.
12. Cung cấp khả năng tích hợp mạnh mẽ cho khách hàng mới
Không đăng ký khách hàng mới và sau đó quên họ. Đưa ra một chương trình tích hợp mạnh mẽ chuẩn bị cho họ sử dụng sản phẩm của bạn một cách hiệu quả. Điều này sẽ cung cấp cho họ sự tự tin trong việc sử dụng sản phẩm của bạn.
Cung cấp cho họ một đại diện thành công dành riêng cho khách hàng, người điều hành toàn bộ chương trình giới thiệu của họ. Kiểm tra xem chương trình giới thiệu hiệu quả cao trông như thế nào.
13. Cung cấp đào tạo miễn phí
Hướng dẫn sử dụng tuyệt vời khi ai đó cần tham khảo một tính năng cụ thể của sản phẩm của bạn. Nhưng các khóa đào tạo lặn sâu hơn sẽ tiến thêm một bước nữa. Cung cấp các lớp đào tạo ảo trực tiếp về nhiều chủ đề khác nhau. Ghi lại chúng và làm cho chúng có sẵn trên trang web của bạn.
14. Thu hút khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội
Mọi người sẽ nhận xét về bài đăng trên mạng xã hội của bạn, bất kể bạn sử dụng kênh xã hội nào. Sử dụng các công cụ nghe xã hội để cảnh báo bạn khi ai đó đề cập đến thương hiệu của bạn.
Điều quan trọng là phải trả lời nhận xét của họ và tham gia với họ. Nó cho họ thấy rằng bạn đang lắng nghe nhu cầu và sở thích của họ. Cung cấp phản hồi hữu ích nếu họ có câu hỏi. Cảm ơn họ nếu họ khen bạn. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên nếu khách hàng cảm thấy bạn đang nghe họ.
15. Sử dụng CRM để tìm hiểu khách hàng của bạn
Sử dụng CRM tất cả trong một cho phép bạn thu thập và lưu trữ lượng lớn dữ liệu cá nhân và chuyên nghiệp về khách hàng của mình. Sử dụng dữ liệu đó để tìm hiểu khách hàng của bạn. Hiểu được sở thích của họ, điểm đau, sản phẩm được sử dụng, hành vi mua trong quá khứ và hơn thế nữa. Bằng cách này, bạn có thể có các tương tác được cá nhân hóa với họ khiến họ cảm thấy như bạn biết họ và quan tâm đến thành công của họ.
16. Đối xử với khách hàng như đối tác
Doanh nghiệp của bạn sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng. Mối quan hệ của bạn với họ là mối quan hệ đối tác cùng có lợi. Đối xử với họ như đối tác hơn là chỉ một người trả tiền cho bạn. Hãy hỏi ý kiến của họ. Tìm hiểu những gì họ cần để thành công. Họ sẽ vui mừng nếu họ cảm thấy như một đối tác và không phải là một cỗ máy kiếm tiền vô danh.
17. Tăng tỷ lệ độ phân giải liên lạc đầu tiên
Tỷ lệ giải quyết liên lạc đầu tiên (FCR) là tỷ lệ phần trăm các trường hợp hỗ trợ mà bạn giải quyết trong lần thử đầu tiên. Nó có nghĩa là không phải leo thang một vấn đề và tham gia vào một rộng lớn qua lại. Nó nói với họ rằng bạn coi trọng thời gian của họ. Và 77% khách hàng nói đó là điều quan trọng nhất bạn có thể làm để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
18. Sử dụng các nhóm bàn trợ giúp chuyên dụng
Các nhóm bàn trợ giúp chuyên dụng là các nhóm đại diện hỗ trợ chuyên về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Họ là đại diện của bạn, những người được trang bị tốt nhất để giải quyết các trường hợp hỗ trợ xung quanh các sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Phân khúc khách hàng thành các nhóm sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Khi họ gọi, họ sẽ được chuyển đến một ai đó trong nhóm hỗ trợ chuyên dụng đó, những người có thể giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn và hiệu quả hơn.
19. Đảm bảo tất cả nhân viên biết sản phẩm trong và ngoài
Mỗi nhân viên sẽ có thể giải thích sản phẩm của bạn kết thúc. Họ cần được đào tạo nâng cao về sản phẩm của bạn và cách sử dụng nó. Họ là bộ mặt của công ty bạn. Nếu họ không thể trả lời câu hỏi của khách hàng về sản phẩm của bạn, nó sẽ làm cho công ty của bạn trông nghiệp dư.
20. Giải quyết vấn đề trước khi chúng phát sinh
Chú ý đến mức độ thành công của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của bạn. Dành thời gian để xác định các vấn đề tiềm năng mà họ có thể phải đối mặt. Sau đó chủ động giải quyết những vấn đề đó trước khi chúng nảy sinh.
Điều này sẽ gây ngạc nhiên cho khách hàng của bạn và để họ vui mừng và ấn tượng với công ty của bạn. Thực hiện loại sáng kiến này sẽ làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng vọt.
21. Sửa lỗi hoặc lỗi nhanh chóng
Mỗi sản phẩm cuối cùng sẽ có một lỗi hoặc khiếm khuyết khác mà bạn sẽ cần phải giải quyết. Đặt một hệ thống để xác định chúng. Làm cho nó trở thành ưu tiên hàng đầu để giải quyết chúng nhanh nhất có thể. Một sản phẩm lỗi có thể làm thất vọng khách hàng ngoài niềm tin. Nếu bạn khắc phục sự cố nhanh chóng, sự hài lòng của khách hàng sẽ vẫn cao.
22. Giữ khách hàng trong vòng lặp
Bạn có bản phát hành hoặc bản cập nhật sản phẩm mới sắp ra mắt không? Bạn có thay đổi cấu trúc giá cả và thanh toán của mình không? Bạn đã chuyển văn phòng của mình đến một vị trí mới hoặc đã thay đổi bất kỳ thông tin liên hệ nào của bạn chưa?
Cho khách hàng biết về những phát triển này. Bạn có thể làm như vậy bằng email hoặc qua phương tiện truyền thông xã hội — hoặc tốt nhất là cả hai.
23. Thưởng cho khách hàng trung thành và người ủng hộ thương hiệu
Những khách hàng đã ở cùng bạn trong nhiều năm đang trưng bày lòng trung thành của thương hiệu. Thưởng cho họ để gắn bó với bạn. Cung cấp cho họ giảm giá hoặc loại ưu đãi khác để cho họ thấy bạn coi trọng mối quan hệ đối tác của họ với bạn. Làm tương tự với những người ủng hộ thương hiệu .
24. Sử dụng thỏa thuận mức dịch vụ và không bao giờ phá vỡ chúng
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa bạn và khách hàng của bạn. Họ xác định dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi từ bạn. Việc ký SLA có nghĩa là bạn cam kết phân phối cấp dịch vụ đó. Họ cung cấp cho khách hàng sự an tâm và xây dựng niềm tin.
Câu ngạn ngữ cũ, "theo lời hứa và phân phối" được áp dụng ở đây. Đừng hứa hẹn điều gì đó bạn không thể cung cấp. Không bao giờ phá vỡ SLA của bạn. Thay vào đó, luôn phân phối và bạn sẽ duy trì mức độ hài lòng của khách hàng cao.
25. Duy trì nhân viên hài lòng
Duy trì mức độ hài lòng của nhân viên cao là chìa khóa cho sự hài lòng của khách hàng . Nhân viên hạnh phúc có tinh thần cao hơn, làm việc chăm chỉ hơn và quan tâm nhiều hơn đến khách hàng của bạn.
Thực hiện các cuộc khảo sát nhân viên để xem những gì đang hoạt động và những gì không ở nơi làm việc. Thực hiện các đề xuất của họ. Bạn cũng có thể chạy các sáng kiến tham gia của nhân viên như tình nguyện viên của nhân viên hoặc chương trình cho nhân viên. Làm như vậy sẽ minh họa rằng bạn quan tâm đến cộng đồng. Càng ngày, các ứng cử viên công việc đưa sự hiện diện trách nhiệm xã hội của công ty vào quyết định của họ để làm việc cho một công ty.
26. Nghiên cứu đánh giá trực tuyến và thực hiện hành động
Đó là một bummer khi bạn nhìn thấy một đánh giá tiêu cực nghiêm trọng của công ty bạn trực tuyến. Nhưng bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người. Thay vì tức giận hoặc phòng thủ, hãy suy nghĩ nghiêm túc về cách bạn có thể cải thiện những lĩnh vực mà khách hàng không hài lòng. Thường xuyên kiểm tra các bài đánh giá trên phương tiện truyền thông xã hội, Google Doanh nghiệp của tôi, Glassdoor và các trang web đánh giá khác.
27. Luôn trả lời bình luận trên blog
Viết blog là một cách tuyệt vời để giáo dục khách hàng của bạn và thu hút khách hàng mới. Nếu ai đó dành thời gian để đọc blog của bạn và gửi nhận xét, hãy xuất bản nhận xét của họ nhanh nhất có thể. Nếu nó có tính tiêu cực cao, bạn có thể chọn không xuất bản nó.
Nếu đó là lời khen, hãy dành thời gian trả lời và cho họ biết bạn đánh giá cao phản hồi của họ như thế nào. Đó là một cách tuyệt vời để thu hút khách hàng và chứng minh rằng bạn đang chú ý đến họ. Nó cũng dẫn đến lòng trung thành thương hiệu lớn hơn. Ngoài ra, bỏ qua nhận xét của khách hàng chỉ đơn giản là thô lỗ.
28. Cho khách hàng thấy rằng bạn làm việc cho họ
Như đã đề cập ở trên, công ty của bạn sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng. Về cơ bản, họ là sếp của bạn , chứ không phải ngược lại. Hãy đối xử với họ như thế. Hãy rất chú ý đến mối quan tâm của họ. Đi ra khỏi con đường của bạn để giải quyết yêu cầu của họ. Nếu họ cảm thấy họ có một số kiểm soát đối với mối quan hệ, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
Như Sam Walton, người sáng lập hoặc siêu thị khổng lồ Walmart nói: “Chỉ có một ông chủ - khách hàng.”
29. Cung cấp kênh cho các đề xuất nâng cao sản phẩm
Sản phẩm của bạn nên được xây dựng và nâng cao dựa trên những gì khách hàng cần và muốn. Thêm các tính năng mới mà bạn cho là tuyệt vời nhưng chưa được khách hàng xác thực là không có ý nghĩa.
Cung cấp một kênh — chẳng hạn như diễn đàn kín chỉ có thể tiếp cận được với khách hàng — nơi họ có thể yêu cầu cải tiến sản phẩm. Cho phép các khách hàng khác thích và nhận xét về những yêu cầu đó. Yêu cầu mà chỉ một khách hàng muốn không được đưa vào sản phẩm. Nếu nhiều khách hàng xác thực yêu cầu bằng cách nói rằng họ cũng muốn, hãy lên kế hoạch đưa nó vào bản cập nhật trong tương lai.
30. Lưu trữ các nhóm người dùng miễn phí
Nhóm người dùng là các phiên nơi khách hàng đến với nhau để tìm hiểu thông tin sản phẩm mới và thảo luận về cách sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn có thể hiểu rõ hơn về tư duy của họ bằng cách cho phép họ tham gia vào cuộc đối thoại.
Thêm vào đó, nó cho phép khách hàng hình thành một cộng đồng với nhau. Sau đó, họ có thể liên hệ với nhau để biết các mẹo và trợ giúp giải quyết các vấn đề. Bạn có thể lưu trữ các nhóm người dùng hầu như thông qua hội thảo trên web hoặc giải pháp hội nghị trực tuyến. Hoặc, bạn có thể giữ chúng ở một vị trí thực tế, như văn phòng của bạn. Nhưng nhóm người dùng ảo có nhiều khả năng tạo ra sự tham gia cao hơn.
31. Đo lường hiệu suất hỗ trợ khách hàng
Các đại lý hỗ trợ khách hàng của bạn hoạt động như thế nào? Bạn có thể sử dụng số liệu CRM để theo dõi hiệu suất. Đo lường những thứ như:
- Tỷ lệ phân giải liên hệ đầu tiên
- Thời gian phản hồi trung bình
- Vé backlog
- Tuân thủ SLA
- Kết quả khảo sát hỗ trợ khách hàng
- Thứ hạng bài viết cơ sở tri thức
Với thông tin chi tiết sâu sắc này, bạn có thể xác định các khu vực cần cải thiện. Điều này cho phép bạn liên tục nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng của bạn. Và trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tuyệt vời được gắn trực tiếp với mức độ hài lòng của khách hàng cao.
Phần kết luận
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để phát triển doanh nghiệp của bạn. Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều loại khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như CSAT, NPS và CES. Sử dụng chúng để đánh giá cách bạn đang làm. Thực hiện theo các mẹo ở trên và bạn sẽ duy trì mức độ hài lòng của khách hàng đẳng cấp thế giới sẽ thúc đẩy tăng trưởng nghiêm trọng cho doanh nghiệp của bạn.