Năm mẹo giữ chân khách hàng dành cho doanh nhân
Khi phát triển các công ty mới thành lập, nhiều doanh nhân tập trung vào việc thu hút khách hàng và khách hàng mới mà họ không thể giải quyết hiệu quả nhu cầu giữ lại những người mà họ đã có. Điều này phản tác dụng cho rằng nó dễ dàng hơn nhiều (khoảng 50% dễ dàng hơn theo Số liệu tiếp thị ) để bán cho khách hàng hiện tại hơn là triển vọng mới. Tất cả gung-ho và tươi ra khỏi cổng, các doanh nhân khởi nghiệp thường thấy thú vị hơn khi tập trung vào việc bổ sung khách hàng, nhưng bỏ qua sự tiêu hao của khách hàng cuối cùng có thể đánh vần sự sụp đổ của họ. Theo tinh thần của thành ngữ tuổi già của Ben Franklin rằng "một con chim trong tay đáng giá hai trong bụi rậm", đây là một cái nhìn về năm mẹo giữ chân khách hàng cho các doanh nhân.
Không bao giờ đánh giá thấp giá trị giữ chân
Đối với những người cảm thấy rằng giữ chân khách hàng đóng một vai trò tương đối nhỏ trong việc giúp một công ty phát triển lợi nhuận, dưới đây là một vài số liệu thống kê mà bạn có thể quan tâm. Theo Bain và Co , mức tăng 5% của khách hàng có thể tăng lợi nhuận của công ty bằng 75%. Và nếu những con số đó không gây ấn tượng với bạn, thống kê của Gartner Group cho chúng tôi biết rằng 80% doanh thu trong tương lai của công ty bạn sẽ chỉ đến từ 20% khách hàng hiện tại của bạn. Vẫn không được bán trên lưu giữ khách hàng? Một thống kê cuối cùng được cung cấp bởi Lee Resource Inc. sẽ cung cấp cho bạn nhiều suy nghĩ về: Một khách hàng mới hấp dẫn sẽ chi phí cho công ty của bạn gấp 5 lần so với việc giữ một khách hàng hiện tại.
Triển khai Chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả
Nhiều doanh nhân tin rằng nếu họ có một sản phẩm hay dịch vụ tuyệt vời và cung cấp một trải nghiệm khách hàng nổi bật, giữ chân khách hàng sẽ tự nhiên tuân theo. Và nếu đây là triết lý khởi nghiệp của bạn, bạn sẽ đúng ... nhưng chỉ trong một thời gian. Khách hàng không nợ bạn lòng trung thành của họ. Bạn phải kiếm tiền - liên tục. Việc có chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả tại chỗ mang lại cho bạn khả năng xác định, theo dõi và quảng cáo tùy chỉnh cho những khách hàng có nhiều khả năng trở thành nguồn doanh thu trung thành và lâu dài nhất. Đối với các doanh nghiệp định hướng dịch vụ, chương trình giữ chân khách hàng từ đầu có thể không cần thiết vì chất lượng dịch vụ và hỗ trợ được cung cấp sẽ xác định tỷ lệ giữ chân. Tuy nhiên, các doanh nghiệp định hướng sản phẩm, phụ thuộc nhiều vào doanh số bán hàng của khách hàng, sẽ tìm thấy các chương trình giữ chân khách hàng vô giá.
Tránh hiểu sai khách hàng của bạn
Hiểu sai cách khách hàng nghĩ là một cách được chứng minh để giữ tỷ lệ giữ chân hướng về phía nam. Và nó không chỉ là một vấn đề với khởi động. Theo thống kê được cung cấp bởi Bain và Co. trong bản cập nhật quản lý Harvard , 80% các công ty được khảo sát cho biết họ cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp, nhưng chỉ có 8% khách hàng của họ đồng ý với họ. Ouch. Nghiên cứu mối quan hệ khách hàng của IBM năm 2011 đã làm sáng tỏ thêm về cách các công ty sai lầm có thể nói về những gì khách hàng của họ đang suy nghĩ. Khi một số công ty được khảo sát vì lý do họ nghĩ khách hàng của họ đã theo dõi họ trên các trang web xã hội, phần lớn các công ty niêm yết giảm giá và mua hàng trong số ít nhất lý do quan trọng. Nhưng khi bản thân khách hàng được khảo sát, họ liệt kê các khoản giảm giá và mua hàng là những lý do chính để theo dõi một công ty trên một trang web xã hội. Để tránh khách hàng hiểu sai, các công ty cần tập trung hơn vào hành vi của khách hàng thực tế, chứ không phải hành vi được dự đoán của một nhân khẩu học nhất định. Đây là nơi phân tích web đến, vì nó cung cấp dữ liệu cho bạn thấy hành vi trong quá khứ và hiện tại của khách hàng, do đó cho phép bạn dự đoán tốt hơn hành vi tương lai của họ và lập chiến lược cho phù hợp.
Thu hút khách hàng thông qua truyền thông xã hội
Xã hội hóa với khách hàng của bạn có thể tạo tỷ lệ giữ chân nếu bạn làm điều đó một cách chính xác. Điều quan trọng là quay số xuống sự hiện diện của công ty và cung cấp cho khách hàng của bạn một giọng nói và một diễn đàn để kết nối với các khách hàng khác, và sau đó để họ xây dựng lưu lượng truy cập. Khi bạn xây dựng người hâm mộ và người theo dõi trên Facebook của mình, tiếp tục tham gia với họ và thiết lập "cảnh báo" để giữ cho bạn liên tục được thông báo và có thể ngay lập tức nhận xét về bất cứ điều gì đang được nói (cả tốt và xấu) về công ty của bạn. Khi bạn xác định những khách hàng (người theo dõi) là người trung thành nhất, hãy gửi cho họ email "cảm ơn" được cá nhân hóa. Bao gồm các ưu đãi và mã phiếu thưởng mà họ biết chỉ dành cho họ. Nó sẽ làm cho họ cảm thấy quan trọng hơn và được đánh giá cao. Bạn luôn muốn chăm sóc khách hàng hiểu biết về truyền thông xã hội của mình, vì họ có thể là người ủng hộ mạnh mẽ nhất hoặc những cơn ác mộng PR lớn nhất của bạn.
Chạy chương trình khuyến mãi có liên quan
Thống kê đó lại là gì? Oh yeah, 80% doanh thu trong tương lai của bạn sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại của bạn . Quảng cáo có thể là một cách rất hiệu quả để giữ chân khách hàng bằng cách giữ cho họ tích cực tham gia với thương hiệu của bạn. Điều quan trọng là chạy các chương trình khuyến mãi không có quảng cáo có liên quan để thưởng cho khách hàng, làm cho họ cảm thấy thoải mái khi làm ăn với công ty của bạn và khuyến khích họ làm nhiều hơn như vậy. Chương trình khách hàng thân thiết là cách tốt để khuyến khích và thưởng cho doanh nghiệp lặp lại. Giảm giá đặc biệt cũng có thể có hiệu quả, đặc biệt là khi chúng được thiết kế riêng cho những khách hàng mà hành vi của họ cho thấy dấu hiệu có thể bị đào thải. Trên một lưu ý cá nhân hơn, các chương trình khuyến mãi như gửi quà tặng khuyến mãi, thẻ sinh nhật hoặc giữ liên lạc trong những ngày lễ bằng thẻ Giáng sinh kinh doanh là những cách bổ sung để thể hiện sự đánh giá cao và có khả năng tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Khi tất cả được nói và làm, việc thụ động về giữ chân khách hàng chỉ dẫn đến sự tiêu hao lớn hơn. Các công ty đóng vai trò tích cực trong giao tiếp với khách hàng để giữ chân họ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của họ , đang trên đường đạt được mục tiêu chính của bất kỳ chương trình giữ chân khách hàng nào; lòng trung thành của khách hàng lớn hơn.