Tương lai của CRM: Thông tin chi tiết và phân tích
Khi bạn nghe thuật ngữ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bạn có thể nghĩ về phần mềm CRM. Nhưng khái niệm CRM là lớn hơn phần mềm mà các công ty sử dụng để quản lý các mối quan hệ. Quản lý quan hệ khách hàng cũng bao gồm các tương tác giữa các cá nhân với khách hàng diễn ra trực tiếp hoặc bên ngoài giải pháp CRM của bạn.
Đối với một loạt các lý do, CRM đang trong tình trạng tiến hóa và chuyển đổi nhanh chóng. Những ngày mà các công ty sử dụng phần mềm CRM để tương tác với mọi khách hàng, theo cùng một cách, đã kết thúc. Trong vài năm tới, bạn có thể thấy những thay đổi đáng kể trong phần mềm CRM và cách các doanh nghiệp sử dụng nó.
Đó là thuận lợi để nhìn về phía trước và dự đoán những thay đổi này, do đó bạn có thể ở phía trước của đường cong. Dưới đây chúng tôi bao gồm các thay đổi quan trọng đối với CRM mà bạn có thể mong đợi sẽ thấy trong tương lai.
Thông tin chi tiết và dữ liệu của khách hàng sẽ thúc đẩy mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
CRM của ngày hôm nay có thể nắm bắt và lưu trữ lượng lớn dữ liệu khách hàng, từ ngày sinh nhật đến màu áo thun yêu thích của họ. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để hình thành thông tin chi tiết chuyên sâu về từng khách hàng là ai và nhu cầu, sở thích và thách thức của họ là gì.
Bạn sẽ ngày càng thấy các công ty tận dụng dữ liệu này để tạo mối quan hệ cá nhân hơn với khách hàng của họ. Điều này sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, mức độ tương tác cao hơn và mức độ trung thành của khách hàng gia tăng.
CRM sẽ tạo thuận lợi cho việc liên kết bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng
Các doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng họ cần phải sắp xếp các nỗ lực bán hàng , tiếp thị và dịch vụ khách hàng của họ, giúp các nhóm bàn làm việc . Khi mỗi đội làm việc trong một hệ thống khác nhau và dữ liệu được lưu trữ trong các silo, mỗi đội có một quan điểm khác nhau về từng khách hàng là ai.
Tích hợp các hệ thống khác nhau để tất cả các nhóm có thể làm việc với một nguồn dữ liệu chân lý sẽ giúp căn chỉnh cách mỗi nhóm xem mỗi khách hàng. Nó cũng sẽ cải thiện sự cộng tác và giúp bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trong đó mọi người nói chuyện với khách hàng theo cách tương tự, từ cùng một quan điểm.
Thêm các sáng kiến tương tác và giữ chân khách hàng
Duy trì khách hàng là cực kỳ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nó chi phí ít nhất năm lần để có được một khách hàng mới hơn là giữ lại một khách hàng hiện tại. Các doanh nghiệp đang bắt kịp, và các cam kết của khách hàng và giữ chân khách hàng đang ngày càng phổ biến.
Bạn có thể mong đợi để xem thêm các công ty sử dụng giải pháp CRM của họ để tự động hóa các chương trình này. Ngoài ra, có khả năng các tính năng mới sẽ được thêm vào hệ thống CRM để tạo điều kiện thuận lợi cho việc này.
Nuôi dưỡng những người ủng hộ thương hiệu sẽ ngày càng trở nên quan trọng
Những người ủng hộ thương hiệu - còn được gọi là đại sứ thương hiệu — là những người yêu thích sản phẩm của bạn và giới thiệu nó cho bạn bè và gia đình của họ. Mọi người tin tưởng các khuyến nghị từ bạn bè và gia đình nhiều hơn thông tin họ đọc trực tuyến.
Quản lý quan hệ khách hàng ngày càng tập trung vào việc xác định và nuôi dưỡng những người ủng hộ thương hiệu. Công cụ nghe xã hội sẽ tiếp tục phát triển và được tích hợp vào phần mềm CRM. Điều này sẽ cải thiện khả năng của bạn nhận được một cảnh báo thời điểm ai đó đề cập đến bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Đó là cơ hội hoàn hảo để tham gia vào một người ủng hộ thương hiệu tiềm năng.
Cuộc thi sẽ tiếp tục tăng
Số lượng các công ty phát triển phần mềm CRM đã tăng vọt trong vài năm qua. Và chúng ta có thể mong đợi điều này để tiếp tục.
Điều đó nghĩa là gì?
- Chi phí đã giảm và sẽ tiếp tục làm như vậy
- Chi phí thấp hơn sẽ giúp công ty chuyển đổi sang nhà cung cấp CRM dễ dàng hơn nhiều
- Với rất nhiều lựa chọn giá rẻ có sẵn, các nhà cung cấp sẽ phải làm việc chăm chỉ hơn để giữ chân khách hàng
- Các sáng kiến về sự hài lòng của khách hàng sẽ trở nên phổ biến để ngăn chặn sự khuấy động
Phần mềm CRM sẽ tiếp tục trở nên trực quan và thân thiện với người dùng hơn
Trong những ngày đầu của phần mềm CRM, các hệ thống rất phức tạp và quá phức tạp. Họ yêu cầu đào tạo mở rộng để quản lý hệ thống một cách hiệu quả. Tuy nhiên, CRM đã trở nên thân thiện với người dùng hơn nhiều.
Kéo và thả giao diện đang trở thành tiêu chuẩn. Khi hệ thống trở nên trực quan hơn, việc đào tạo cần thiết sẽ tiếp tục giảm và đường cong học tập sẽ trở nên ngắn hơn.
Điều này là rất tốt cho người dùng, nhưng cũng có nghĩa là các nhà cung cấp sẽ cần phải tập trung hơn nữa vào việc đào tạo người dùng để tận dụng hệ thống với toàn bộ công suất của nó. Bởi vì đường cong học tập ngắn hơn cũng giúp khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp dễ dàng hơn nếu họ không hài lòng.
Các nhà cung cấp CRM sẽ thuê nhân tài hàng đầu để quản lý giới thiệu
Đó là tất cả các quá phổ biến mà một chuyên gia về đào tạo và đào tạo CRM tuân theo quy trình tương tự để giới thiệu tất cả khách hàng. Vấn đề là mọi doanh nghiệp đều khác nhau và cần phải được đào tạo một cách độc đáo. Và loại kết hợp một kích thước phù hợp với tất cả các kết quả này ở mức sử dụng thấp hơn, làm tăng sự khuấy động của khách hàng.
Các nhà cung cấp CRM sẽ tìm cách thuê thêm nhiều tài năng hàng đầu để lấp đầy những vai trò chuyên gia đó. Các chuyên gia đó sẽ cần dành thời gian để đặt câu hỏi và hiểu đầy đủ về trường hợp sử dụng cụ thể và chiến lược kinh doanh của khách hàng mới. Họ sẽ phải có sự hiểu biết sâu rộng về các ngành khác nhau, để họ có thể đặt câu hỏi đúng và đào tạo người dùng mới về cách sử dụng hệ thống theo nhu cầu của họ.
Thuê nhân viên có thể làm điều này sẽ dẫn đến mức sử dụng cao hơn và sẽ đảm bảo rằng mỗi khách hàng sử dụng thành công phần mềm CRM của họ và nhận được lợi tức đầu tư tối đa.
CRM tất cả trong một sẽ tiếp tục giành được thị phần
Các all-in-one CRM là một khái niệm khá mới. Bởi vì các đội đã làm việc trong các hệ thống khác nhau và duy trì các tập dữ liệu khác nhau trong các silo, các nhà cung cấp CRM đã bắt đầu kết hợp chức năng của các giải pháp khác vào hệ thống CRM cốt lõi.
CRM tất cả trong một bao gồm các khả năng CRM truyền thống, cũng như hỗ trợ bán hàng, tự động hóa tiếp thị và mô-đun bàn trợ giúp trên cùng một nền tảng. Điều này tiết kiệm rất nhiều thời gian, giảm chi phí phát sinh của khách hàng và giúp sắp xếp các nhóm của bạn xung quanh các mục tiêu kinh doanh chung.
CRM tất cả trong một cũng cải thiện chất lượng dữ liệu và khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán cho nhóm của bạn. Với một nguồn dữ liệu chân lý, mọi người đều ở cùng một trang và có thể làm việc thông minh hơn và hiệu quả hơn.
Tích hợp sẽ cho phép các công ty làm được nhiều hơn trong cùng một hệ thống
Nhiều CRM đã đi kèm với các tùy chọn tích hợp để tích hợp với các ứng dụng của bên thứ ba khác nhau. Điều này cho phép người dùng hoàn thành nhiều tác vụ hơn trong cùng một hệ thống. Khi một doanh nghiệp sử dụng CRM tất cả trong một và tích hợp các plugin và tích hợp, họ có thể hoàn thành gần như mọi chức năng nghiệp vụ trong cùng một hệ thống.
Điều này giúp người dùng tải thời gian vì họ không phải liên tục chuyển đổi giữa các ứng dụng để hoàn thành các tác vụ khác nhau. Hơn nữa, bất kỳ ứng dụng nào không có trong các tùy chọn tích hợp CRM của bạn đều có thể được tích hợp với sự trợ giúp của Zapier .
Điều quan trọng ở đây là các công ty nhận ra rằng họ cần có khả năng duy trì quan điểm của toàn bộ hành trình của khách hàng, từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng mới để đảm bảo hỗ trợ khách hàng giúp họ hài lòng. Và một CRM tất cả trong một kết hợp với tích hợp cho phép các doanh nghiệp làm điều đó.
Cá nhân hóa sẽ trở nên quan trọng và dễ dàng hơn
Với tất cả dữ liệu bạn hiện có thể lưu trữ về từng khách hàng cá nhân, việc cá nhân hóa trở nên dễ dàng hơn - đặc biệt là cá nhân hóa trong tiếp thị. Bạn có thể mong đợi để xem các tính năng mới được thêm vào các giải pháp CRM giúp cá nhân hóa dễ dàng hơn — đó là một khía cạnh không thể tránh khỏi của tương lai của CRM.
Đó là tin tốt vì người tiêu dùng ngày càng mong đợi trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Một cách tiếp cận một kích thước phù hợp với tất cả đang trở nên kém hiệu quả hơn và cá nhân hóa đang tiếp quản.
Trí thông minh nhân tạo và học máy sẽ không thể tách rời như nhiều dự đoán
Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) là những chủ đề nóng trong những ngày này. Và có, tôi biết nhiều dự đoán rằng các nhà cung cấp CRM sẽ nhanh chóng kết hợp chúng vào các giải pháp của họ. Tuy nhiên, tôi sẽ không đồng ý ở đây.
AI và ML vẫn còn một chặng đường dài để đi trước khi chúng trở nên hữu ích hơn so với tự động hóa mà CRM đã cung cấp. Công nghệ cuối cùng sẽ đạt đến điểm mà nó đáp ứng được kỳ vọng, nhưng điều đó sẽ không xảy ra ngay khi có nhiều dự đoán.
Một vài năm trước đây, Salesforce đã giới thiệu Einstein, một AI và ML add-on cho nền tảng CRM của họ. Tuy nhiên, nó đã không thành công như họ đã hy vọng. Có rất nhiều hype về phát hành của nó, tiếp theo là một số lượng đáng kể của sự thất vọng.
Trích dẫn này của Danielle DeLozier, chủ sở hữu sản phẩm toàn cầu tại Michelin, tổng hợp nó hoàn hảo:
"AI không được chứng minh là một số tính năng khác của Salesforce," DeLozier nói. “Khi làm việc với doanh nghiệp, nó đã là một thách thức để ưu tiên sáng kiến này qua những điều chúng ta biết công việc.”
CRM xã hội sẽ tiếp tục phát triển
CRM xã hội đề cập đến hành động quản lý quan hệ khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tiếp tục phát triển mỗi ngày. Điều này sẽ tiếp tục khi các thiên niên kỷ vượt qua những người bùng nổ trẻ em làm người tiêu dùng nhân khẩu học lớn nhất.
Nhiều giải pháp CRM đã tích hợp sẵn các khả năng CRM xã hội . Chúng giúp bạn theo dõi các kênh xã hội để đề cập đến thương hiệu để bạn có thể phản hồi nhanh nhất có thể và thu hút khách hàng tiềm năng. Bạn có thể sử dụng các tính năng CRM xã hội để lên lịch bài đăng, quản lý các khiếu nại của khách hàng được đăng trên các trang web truyền thông xã hội, thu hút khách hàng tiềm năng và hơn thế nữa.
Ngoài ra, một số CRM cung cấp khả năng sử dụng các khả năng CRM xã hội để tạo khách hàng tiềm năng . Ví dụ, Agile CRM cho phép bạn tích hợp với LinkedIn, tìm một khách hàng tiềm năng có vẻ phù hợp và tự động kéo thông tin của họ vào cơ sở dữ liệu CRM của bạn. CRM xã hội đang gia tăng và bạn có thể mong đợi các CRM kết hợp nhiều tính năng hơn để tạo điều kiện thuận lợi cho sản phẩm của mình.
Phần kết luận
Nếu bạn lấy đi chỉ một bài học từ bài viết này, đó là tương lai của CRM sẽ xoay quanh khách hàng và nhu cầu của họ. Các nhà cung cấp phần mềm CRM sẽ giới thiệu các tính năng mới cho phép người dùng cuối tận dụng phần mềm CRM để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Với rất nhiều sự cạnh tranh và giá cả giảm xuống, nó sẽ là bắt buộc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng giải pháp CRM của họ để giữ cho khách hàng tham gia, hài lòng và trung thành. Các nhà cung cấp phần mềm CRM nhận ra điều này và đã có kế hoạch phát triển hệ thống của họ để tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Thời gian sẽ cho biết tất cả những dự đoán này có bị loại bỏ không. Nhưng sự đồng thuận từ các chuyên gia trong ngành là những thay đổi này sẽ diễn ra và chuyển đổi phần mềm CRM và cách các doanh nghiệp sử dụng nó để giữ khách hàng hài lòng.
Bạn có dự đoán về tương lai của CRM và sự phát triển của CRM không? Chia sẻ nó với chúng tôi trong phần bình luận dưới đây!